（鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行模?/p>
凌晨?jī)牲c(diǎn)的“燃?xì)饧痹\室”
“明天就喬遷，燃?xì)鉃樯哆€沒(méi)通？你們是不是故意地？！我要投訴你們。”去年國(guó)慶前夕，凌晨?jī)牲c(diǎn)多的聽(tīng)筒里，傳來(lái)一個(gè)怒氣沖沖的聲音。
劉雅倩迅速調(diào)整狀態(tài)，讓用戶(hù)描述自家用氣情況，該用戶(hù)說(shuō)家里燃?xì)庠O(shè)備全都開(kāi)通，就是現(xiàn)在用不成。劉雅倩建議按照她的語(yǔ)音指導(dǎo)操作，用戶(hù)非常生氣，“我都用了十幾年天然氣，我會(huì)不知道咋用？我比你懂。”情緒對(duì)抗非常強(qiáng)烈。
（鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行臒峋€(xiàn)員劉雅倩用安全便捷守護(hù)用戶(hù)）
劉雅倩判斷是新管道里有空氣，所以灶臺(tái)打不著火，需要反復(fù)打開(kāi)閥門(mén)和灶臺(tái)排氣。于是，不厭其煩，一遍遍勸說(shuō)“我理解您的心情，您看要不先按照我說(shuō)的試一下，看看行不行，不行的話(huà)我們?cè)俳o您安排師傅上門(mén)。”
試了兩次還是不行，該用戶(hù)堅(jiān)持要投訴。劉雅倩說(shuō)：“可以的，我們先把您的問(wèn)題解決了最重要”于是幫他登記了一次工單，然后安撫其再試一次，沒(méi)想到這次一試，灶臺(tái)點(diǎn)火成功。該用戶(hù)又是道歉又是感謝。劉雅倩只是跟用戶(hù)確認(rèn)了安全用氣后長(zhǎng)舒一口氣，再次拿起電話(huà)回應(yīng)下一位用戶(hù)的訴求。
這樣的“電話(huà)診療”場(chǎng)景，每天都在呼叫中心不斷上演。鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行囊活^系著民生冷暖，一頭連著企業(yè)發(fā)展。為了保障電話(huà)那頭民生需求的順暢傳達(dá)，呼叫中心以安全為基、專(zhuān)業(yè)為翼、守護(hù)為責(zé)，緊密連接著民生的脈搏。2024年的數(shù)據(jù)顯示，鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行哪昃与娏客黄?5萬(wàn)通，且始終致力于不斷提升“一次性辦結(jié)率”，讓用戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)反映的訴求，能真正借助專(zhuān)業(yè)力量得到解決。
日均200通來(lái)電背后的“情緒擺渡人”
“您好，華潤(rùn)燃?xì)夂芨吲d為您服務(wù)”。這句溫暖而標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)語(yǔ)背后，鄭州華潤(rùn)燃?xì)馕逍羌?jí)熱線(xiàn)員荔靜正經(jīng)歷著日均200通電話(huà)帶來(lái)的高強(qiáng)度考驗(yàn)，在每一次通話(huà)中，她都努力成為用戶(hù)情緒的“擺渡人”。
“我們不僅是信息傳遞者，更是情緒緩沖帶。”有著12年工齡的荔靜說(shuō)。
去年，在值班期間，荔靜接到過(guò)一個(gè)電話(huà)，對(duì)方不斷打過(guò)來(lái)，每次一打就是一個(gè)多小時(shí)，對(duì)鄭州市天然氣加裝自閉閥政策提出各種質(zhì)疑。
最后一次電話(huà)半夜打的，說(shuō)了很久，荔靜最后問(wèn)他：“您是不是也很辛苦？其實(shí)我們也一樣，接聽(tīng)了您這么長(zhǎng)時(shí)間的電話(huà)，一直在認(rèn)真聽(tīng)您的問(wèn)題，也都幫您記錄下來(lái)了。確實(shí)我們始終堅(jiān)持以人為本，多一重保障用戶(hù)就多一份安全?，F(xiàn)在時(shí)間也很晚了，您先休息吧，別影響第二天上班。”
當(dāng)時(shí)已經(jīng)凌晨三四點(diǎn)了，聽(tīng)到荔靜的話(huà)，對(duì)方沉默了很久，最后說(shuō)起房子是貸款買(mǎi)的壓力很大，工作也不順利，優(yōu)惠過(guò)的15元加裝費(fèi)確實(shí)不多，但自己情緒不太好，道歉后就掛斷了電話(huà)，此后再也沒(méi)有打來(lái)。
（鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行睦箪o用真誠(chéng)換來(lái)認(rèn)可）
作為從事熱線(xiàn)客服12年的資深客服人員，荔靜深刻地理解熱線(xiàn)服務(wù)的工作，不僅需要專(zhuān)業(yè)技能熟記燃?xì)獗聿僮?、安檢流程等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要“共情”客戶(hù)。在每一通電話(huà)的背后都有不可預(yù)知的客戶(hù)情緒，在用戶(hù)情緒爆發(fā)前，熱線(xiàn)員們會(huì)先用“我特別理解您現(xiàn)在著急做飯的心情”等話(huà)語(yǔ)建立信任，然后再抽絲剝繭的從用戶(hù)的情緒中準(zhǔn)確的了解到用戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和遇到的問(wèn)題卡點(diǎn)。
藏在標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)里的“溫柔革命”
“這不是念稿子，而是在給用戶(hù)爭(zhēng)取安全用氣的時(shí)間。” 劉亞歡的筆記本扉頁(yè)寫(xiě)著這句話(huà)。去年寒冬，一位誤將安檢通知當(dāng)成“查封單”的老人咆哮著打進(jìn)電話(huà)，她默默承受15分鐘指責(zé)后輕聲道：“大爺，我讓師傅現(xiàn)在上門(mén)，咱先確保安全好嗎”？當(dāng)凌晨的維修車(chē)駛進(jìn)小區(qū)，老人最后道歉——“我不是針對(duì)你的。”這樣的“情緒反轉(zhuǎn)”已成團(tuán)隊(duì)日常。
今年為了更好地解決用戶(hù)問(wèn)題，鄭州華潤(rùn)燃?xì)馊娓驴头峋€(xiàn)培訓(xùn)體系，為呼叫中心持續(xù)賦能培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)縮短20%，一次性辦結(jié)率提升至67%。這樣的數(shù)據(jù)，在行業(yè)都是領(lǐng)先。
客服熱線(xiàn)培訓(xùn)體系更新后，團(tuán)隊(duì)同步創(chuàng)新“預(yù)判式服務(wù)”：針對(duì)老舊小區(qū)用戶(hù)，主動(dòng)提示“換電池后需重啟自閉閥”；面對(duì)新裝修家庭，提前提醒“開(kāi)放式廚房不符合通氣規(guī)范”。
為提升溝通溫度，她們獨(dú)創(chuàng)“三層共情法”：第一層是先從燃?xì)鈱?zhuān)業(yè)技術(shù)層面用用戶(hù)聽(tīng)得懂的方式引導(dǎo)用戶(hù)動(dòng)手自檢問(wèn)題，最大程度上滿(mǎn)足用戶(hù)一通電話(huà)解決問(wèn)題；第二層是心理層面，遇到用戶(hù)情緒崩潰的用戶(hù)先說(shuō)“我懂您著急做飯的心情”；第三層安全層面：強(qiáng)調(diào)“這不是麻煩，是幫您排除泄漏風(fēng)險(xiǎn)”。
137頁(yè)知識(shí)庫(kù)的民生溫度
從2004年到2025，從68855777到95777，鄭州華潤(rùn)燃?xì)饪头峋€(xiàn)來(lái)電量連年攀升。數(shù)據(jù)顯示，2024年鄭州華潤(rùn)燃?xì)饪头峋€(xiàn)全年接電量95萬(wàn)通，來(lái)電內(nèi)容包括新用戶(hù)簽約、報(bào)裝、施工、通氣點(diǎn)火、日常使用、維修等，覆蓋了用戶(hù)需求的方方面面，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)從2023年的160秒壓縮至2024年的130秒。
這么多來(lái)電內(nèi)容，怎么保證所有問(wèn)題都能得到反饋？
“我們有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，并保持前端和后端的高頻聯(lián)動(dòng)。”鄭州華潤(rùn)燃?xì)庵鞴軣峋€(xiàn)客服的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，每一個(gè)新到的員工都會(huì)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)使用和知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)非常龐大，整整137頁(yè)，這還不包括最新的相關(guān)政策調(diào)整后的內(nèi)容更新。
鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行呢?fù)責(zé)人王仕佳介紹，1986年鄭州開(kāi)始有了城市天然氣，是首批使用天然氣的省會(huì)城市、首個(gè)西氣東輸點(diǎn)火通氣城市。2004年開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，這也走在全國(guó)城市燃?xì)馄髽I(yè)的前列。2009年加入華潤(rùn)后，公司全面踐行華潤(rùn)文化和管理理念，發(fā)展質(zhì)量實(shí)現(xiàn)歷史性跨越。鄭州華潤(rùn)燃?xì)鉄峋€(xiàn)的很多數(shù)據(jù)，每位熱線(xiàn)員服務(wù)的萬(wàn)名用戶(hù)數(shù)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等都達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。目前，華潤(rùn)燃?xì)饧瘓F(tuán)目前正在建設(shè)集約化呼叫中心，北部中心明年有望正式投入運(yùn)營(yíng)，覆蓋九個(gè)省份，服務(wù)用戶(hù)數(shù)將超過(guò)一千七百多萬(wàn)。“鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行臒峋€(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)也即將成為北部呼叫中心的核心專(zhuān)業(yè)力量，這無(wú)疑是對(duì)我們專(zhuān)業(yè)水平的一種認(rèn)可。因?yàn)槲覀冇幸蝗簩?zhuān)業(yè)的人，擁有360萬(wàn)用戶(hù)的基礎(chǔ)。”
安全專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，是她為自己創(chuàng)造的驕傲
每個(gè)季度的明星座席，每年的優(yōu)秀員工，入職三年多來(lái)，憑借每天200單左右的接單量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)耐心，劉肖肖是當(dāng)之無(wú)愧的“座席新秀”。超穩(wěn)的情緒和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)是她成為骨干座席的“法寶”。
“我不能用氣了，怎么回事？”前不久，劉肖肖接到一位女士的來(lái)電，語(yǔ)氣特別著急，慌著做飯接孩子，灶臺(tái)打不著火，要求報(bào)修。劉肖肖不急不緩，讓該女士描述家中的用氣情況，安撫她先按照電話(huà)指導(dǎo)方法試一下，比派單上門(mén)維修節(jié)省時(shí)間。按照劉肖肖的操作指導(dǎo)，該女士拉開(kāi)自家自閉閥的黃色的閥門(mén)，一試就點(diǎn)著了，“她當(dāng)時(shí)還夸我，姑娘，你好專(zhuān)業(yè)。”
這樣的夸獎(jiǎng)，劉肖肖已經(jīng)習(xí)以為常，敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)，是她為自己創(chuàng)造的驕傲。
在劉肖肖的工位抽屜里，枸杞菊花茶與喉糖長(zhǎng)年不斷。為減少如廁導(dǎo)致的漏接電話(huà)，她們常整夜不喝水，創(chuàng)下單日240通的驚人紀(jì)錄。
“十一”假期對(duì)普通人是休憩時(shí)光，對(duì)鄭州華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行牡臒峋€(xiàn)員姐妹們卻是“戰(zhàn)役時(shí)刻”。今年國(guó)慶八天，劉雅倩和荔靜需要完整值守四個(gè)班次，手機(jī)里存著孩子發(fā)來(lái)的語(yǔ)音：“媽媽?zhuān)闶裁磿r(shí)候能陪我出去玩呀？”這樣的虧欠，在呼叫中心并非個(gè)例——她們中有人連續(xù)多年在除夕夜值班，國(guó)慶節(jié)值班，她們?cè)趰徥墙韼脚畱?zhàn)士，吃飯就餐一般不超過(guò)15分鐘，無(wú)論上一通電話(huà)是受了委屈還是飽受壓力，當(dāng)在下一通電話(huà)接通時(shí)，仍舊保有熱情與熱愛(ài)。
結(jié)語(yǔ)：當(dāng)晨光灑進(jìn)熱線(xiàn)大廳，早班團(tuán)隊(duì)接過(guò)"守護(hù)接力棒"。在鄭州華潤(rùn)燃?xì)?，這條已運(yùn)轉(zhuǎn)20年的電話(huà)線(xiàn)，串聯(lián)起的不僅是管道與灶臺(tái)，更是一座城市對(duì)安全的執(zhí)念——正如客服荔靜所說(shuō)：“我們看不見(jiàn)用戶(hù)的臉，但必須讓每一聲'嘀嗒'的電子打火聲，都透著安心。”
