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新質(zhì)管理力重建卓越團隊

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-09-10  來源:企業(yè)管理雜志  作者:周施恩?首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)勞動經(jīng)濟學(xué)院李正卿?上海科之銳人才咨詢有限公司  瀏覽次數(shù):6175
 

 

近年新入職場的年輕人擁有新穎的工作觀,他們追求有情趣、有個性的工作和生活方式。他們普遍關(guān)注公司氛圍,“非常在意用人單位的磁場”;他們喜歡激情工作,但不愛頻繁加班,“不想把自己埋到工作里,更不想把自己賣給公司”;他們注重保護隱私,不希望公司和同事過多介入個人的業(yè)余生活,但也希望在孤獨苦悶時,能與同事AA聚餐或拼團玩耍,平分費用,互不相欠,眾籌快樂,好聚好散。

 

這一現(xiàn)象可以用“求職函數(shù)”來描述:MAX報酬= 相對滿意的收入+個人興趣+成長空間+工作與生活的平衡+ε。具體含義是,勞動者根據(jù)個人勞動付出,拿到相對滿意的收入;工作不能“三十年如一日”,要符合個人追求,有成長空間;不能只埋頭工作,要有享受生活的時間和精力。

 

物質(zhì)生活日益豐富引發(fā)人們價值觀發(fā)生深刻變化,新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展對企業(yè)員工素質(zhì)提出更高要求。兩者交互演進,催生新一代勞動者的新質(zhì)工作觀。而新質(zhì)工作觀反過來又倒逼企業(yè)加快培育新質(zhì)管理力,促使企業(yè)重塑管理理念、重建管理制度,以新型勞動關(guān)系積極應(yīng)對新質(zhì)生產(chǎn)力時代的人才競爭新挑戰(zhàn)。

 

比如,面對高素質(zhì)員工“低供給”和“高流動”問題,企業(yè)需要制訂相應(yīng)解決方案,否則會給企業(yè)長期發(fā)展帶來不利影響,集中體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不穩(wěn)定等方面。同時,公司團隊也會面臨穩(wěn)定性差、活力不足等問題。美國CX公司深圳客服部就遇到了類似煩惱。

 

惡性循環(huán)

團隊離職率高達10%

 

美國CX公司主營業(yè)務(wù)是為客戶提供“構(gòu)建和運營消費者互動解決方案”,在中國建立了十余個運營、開發(fā)與銷售中心,服務(wù)于華為、蘋果、屈臣氏、來贊達、惠普等企業(yè)。CX公司深圳客服部大約有300名員工,為國內(nèi)一家頭部高科技企業(yè)在京東、當(dāng)當(dāng)、抖音、天貓及自營線上商城提供售前、售中和售后服務(wù),產(chǎn)品包括高端手機、智能手表、電視、電腦、路由器等消費類電子產(chǎn)品,工作內(nèi)容是解答疑問、技術(shù)排障和處理客戶投訴。令部門負(fù)責(zé)人頭疼的是,整個客服團隊面臨離職率高、培訓(xùn)效果差等一系列問題。

 

深圳客服部與其他公司客服人員收入相差不大。由于商家在春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日及“6·18”“雙十一”“雙十二”等重要節(jié)點都有促銷活動,客服工作很容易“爆單”,導(dǎo)致其工作壓力大。此外,客服工作時間較長,還要經(jīng)常面對“言語粗暴”的客戶,客服人員之間缺少相互支持,導(dǎo)致大家負(fù)面情緒積壓,客服團隊月均離職率一直高達10%。因客服團隊離職率高,招聘小組為完成招聘指標(biāo),對應(yīng)聘人員把關(guān)不嚴(yán),招錄人員素質(zhì)參差不齊。很多新員工是基于“技術(shù)要求低”的崗位預(yù)期來應(yīng)聘的,實際上他們需要應(yīng)對諸多高科技產(chǎn)品的銷售服務(wù)和故障排除等專業(yè)性問題,導(dǎo)致人崗匹配度較低。

 

按公司規(guī)定,新員工在上崗前需要接受一個月的系統(tǒng)培訓(xùn)。為達到培訓(xùn)預(yù)期效果,所有培訓(xùn)均為小班授課,全職培訓(xùn)師常年維持在15人以上;培訓(xùn)合格后,“出班”員工需要一個月的試上線(頂崗實習(xí)),試上線期間各項指標(biāo)達標(biāo)(甲方抽檢)后方可轉(zhuǎn)正。為此,公司每隔一周都要開新培訓(xùn)班,每位培訓(xùn)師既是授課教師,同時又是班主任。他們既要考核出勤率、出班率、課件刷新量、新業(yè)務(wù)全員線下培訓(xùn)等指標(biāo),也要考核培訓(xùn)期間的員工離職率指標(biāo)。由于崗位預(yù)期與現(xiàn)實要求不符,很多基礎(chǔ)薄弱的學(xué)員會在培訓(xùn)期間離職,導(dǎo)致培訓(xùn)師忙忙碌碌一個月,還要被罰錢。

 

為降低培訓(xùn)期間離職率,一些培訓(xùn)師被迫采用保姆式培訓(xùn)——既要下功夫把課上好,組織學(xué)員唱歌、跳舞、做游戲以活躍課堂氣氛,還要自掏腰包為學(xué)員購買小零食、小禮品以籠絡(luò)感情。每當(dāng)學(xué)員因?qū)W不下去想離職,培訓(xùn)師就會誘導(dǎo)學(xué)員進入試上線環(huán)節(jié)再離職,這樣就不會扣罰本人績效了。出于對培訓(xùn)師的感恩,很多學(xué)員也愿意配合培訓(xùn)師的請求。

 

學(xué)員經(jīng)甲方考核合格“出班”后,有的在試上線期間干一兩天就離職,有的因本人堅持不下去而離職,也有的是出于“工作付出多、實際回報低,并且看不到發(fā)展前途”而離職,導(dǎo)致運營組長經(jīng)常被扣績效,因此怨聲載道。

 

總體而言,在CX公司深圳客服部,每個人的工作量都很大,但誰也沒有成就感,更找不到所謂的歸屬感。CX公司深圳客服部的上述一系列問題,可總結(jié)歸納為惡性循環(huán)(見圖1)。



望聞問切

找準(zhǔn)組織“病根”

 

1.崗位定位有偏差


在食品飲料、服裝鞋帽等普通消費品領(lǐng)域,客服人員只需記住產(chǎn)品的主要特色、折扣區(qū)間、購買或退賠流程以及與客戶交流的“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”等基本內(nèi)容即可,技術(shù)含量不高,一般初中學(xué)歷以上人員即可勝任。

 

而CX公司深圳客服部的客服人員除了要掌握上述基礎(chǔ)知識,還要解答多款高科技產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、組裝調(diào)試和故障排除等技術(shù)含量較高的問題,這些產(chǎn)品每隔幾個月就會迭代,客服人員的后續(xù)再教育壓力也不小,只有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷或?qū)iT技校的畢業(yè)生才能勝任,因此我們將此類崗位定義為“初級銷售工程師”——一種既非白領(lǐng)又非藍領(lǐng)的“初級專業(yè)技能崗”,而非CX公司原來定義的普通客服崗。

 

2.薪資水平不合理

 

CX公司深圳客服部的員工績效考核包括售前咨詢量、成單量、客戶問題解決率、質(zhì)檢通過率(甲方抽檢)等指標(biāo),根據(jù)排班量、加班時長及客戶滿意度會有加班費和獎金,但與其他公司客服人員收入相差不大。實際上,CX公司深圳客服部的工作技術(shù)含量較高,人員可替代性差,因此“與其他公司客服人員收入相差不大”的薪酬設(shè)計并不合理。

 

3.管理過于扁平化


為了實現(xiàn)扁平化管理,CX公司僅將客服人員分為三個星級,而且不同星級僅代表業(yè)務(wù)能力的差異,而沒有管理職能的不同,所有管理職責(zé)由運營組長承擔(dān)。那些發(fā)揮關(guān)鍵作用的高素質(zhì)員工,幾乎看不到晉升希望,難以實現(xiàn)職業(yè)抱負(fù)。過于扁平化的管理架構(gòu),使得“良駒駑馬同廄而棲”,為日常管理和績效獎懲上的良莠不分埋下隱患。尤其在人們的擇業(yè)觀和工作觀發(fā)生改變(見前文“求職函數(shù)”)的當(dāng)下,推行扁平化管理的企業(yè)對年輕人的吸引力普遍不高。

 

4.公司氛圍“不青春”


CX公司深圳客服部員工平均年齡較低,他們更喜歡年輕人的工作方式和公司氛圍。CX公司深圳客服部也組織過一些團建活動,但大都安排在工休時間,令人尷尬的活動內(nèi)容和“損私肥公”的時間安排都令員工心生反感。員工好不容易交到還算不錯的朋友,但沒過幾天就離職了,導(dǎo)致同事之間“害怕因真實的感情付出而受到傷害”。鑒于上述情況,當(dāng)大家在工作中遇到難題時也不相互求助,而是更愿意向培訓(xùn)老師求教,因此在“排障及時性”和“客戶滿意度”等指標(biāo)上,客服人員經(jīng)常被扣分。

 

重建團隊

一攬子方案激活人才

 

在深度剖析的基礎(chǔ)上,CX公司主管團隊與咨詢公司經(jīng)過充分溝通,確認(rèn)并實施了一攬子解決方案,以新質(zhì)管理力重建深圳客服團隊。

 

1.把好源頭關(guān)


招聘小組不僅要承擔(dān)“招聘及時性”和“招聘成本控制”指標(biāo),同時也要承擔(dān)新員工轉(zhuǎn)正前的“離職率”指標(biāo),此類業(yè)績指標(biāo)(結(jié)果性指標(biāo))的內(nèi)部權(quán)重分別為50%、30%、20%。其隱含的邏輯是:促使招聘小組認(rèn)真研究客服人員的崗位勝任特征,并通過簡歷篩選、行為性面試和在線心理測評等甄別技術(shù)來實現(xiàn)“精準(zhǔn)招聘”。在新的團隊建設(shè)方案中,客服人員能力素質(zhì)模型的核心內(nèi)容包括以下幾點。

 

(1)專業(yè)要求(知識)。應(yīng)聘者要有一定的理工科基礎(chǔ);大專以上學(xué)歷,或?qū)iT技校、職業(yè)院校畢業(yè)。

 

(2)溝通能力(技能)。具有一定的情商,良好的傾聽能力,以及較強的表達能力。

 

(3)工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)。具有客服、銷售、公關(guān)、電商、相關(guān)產(chǎn)品維修調(diào)試等工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

 

(4)性格特征(主要為“鑒別性勝任特征”)。權(quán)力欲望不能太高,成就需求不能太低,親和需求中等以上。

 

這樣的制度安排,可以從源頭上確保新招聘員工有較高的人崗匹配度,在后續(xù)工作中降低流失率,進而保障人員穩(wěn)定性和工作延續(xù)性,最終實現(xiàn)員工認(rèn)同、消費者滿意、甲方多賣增收、本公司健康發(fā)展的多贏目標(biāo)。

 

2.維護基本盤


CX公司深圳客服部基于崗位適應(yīng)性和個人職業(yè)追求,以近半年的績效考核成績和深度訪談所搜集到的信息為依據(jù),對現(xiàn)有客服人員進行人才盤點。對職業(yè)預(yù)期與崗位條件相符且有基準(zhǔn)勝任力的員工予以重點保留,對崗位勝任力不足的員工進行精準(zhǔn)培訓(xùn),對有潛在離職意向的員工實施提前預(yù)警和重點關(guān)注,并采取相應(yīng)的維系措施。

 

在常見的溝通座談、關(guān)懷關(guān)心、思維訓(xùn)練、觀念引導(dǎo)等一系列現(xiàn)代“人際互助”活動的基礎(chǔ)上,特意邀請公司HR總監(jiān)向大家詳細(xì)介紹公司內(nèi)部L&D(Learning & Development)機構(gòu)中的客服管理、質(zhì)量管理、六西格瑪、MBA課程班(只有內(nèi)部證書)等系列課程及其適用對象、報名方式、結(jié)業(yè)方式等。同時向大家說明,擁有相應(yīng)內(nèi)部證書的員工,如何實現(xiàn)在公司內(nèi)部的職位晉升和崗位轉(zhuǎn)換。

 

通過上述活動,CX公司深圳客服部使全體客服人員真切感受到了公司的關(guān)心和重視,使踏實肯干的員工進一步認(rèn)識到自己工作的價值和意義,使抱有不切實際擇業(yè)觀的員工認(rèn)清了自身的可雇傭能力和當(dāng)前的就業(yè)環(huán)境,使擁有一定職業(yè)夢想的人看到未來發(fā)展的希望,從而在短期內(nèi)迅速降低了員工流失率。

 

3.畫好同心圓


(1)明修棧道。CX公司深圳客服部結(jié)合客服人員的發(fā)展預(yù)期、崗位勝任力要求以及管理職能與管理跨度等綜合因素,為客服人員設(shè)計包含“主辦—主管—經(jīng)理—總監(jiān)”4個職等、9個職級的職業(yè)通道。劃分依據(jù)主要為關(guān)鍵能力(輸入)、關(guān)鍵責(zé)任(過程)、專業(yè)貢獻(輸出),并結(jié)合工作年限進行套入。崗位基本要求見表1。



客服人員職業(yè)通道的設(shè)計邏輯:正常情況下,一位新入職員工從“一星主辦”晉升到“資深總監(jiān)”,大約需要11?15年時間。這對于現(xiàn)代年輕人來說個人發(fā)展前景已經(jīng)“足夠遠大”,因此可以吸引多數(shù)人留職留任。不同職等職級有階梯形的關(guān)鍵能力、關(guān)鍵責(zé)任和專業(yè)貢獻要求,使大家進一步明確了個人發(fā)展方向,在職等職級晉升過程中既得到了實實在在的認(rèn)可,又為公司發(fā)展做出了相應(yīng)貢獻,從而實現(xiàn)了公司與員工在“生存—關(guān)系—發(fā)展—共享”(Existence,Relatedness,Growth,Sharing,ERGS模型)上的雙贏。

 

通過上述安排,使那些發(fā)展野心不大(沒有“創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板、經(jīng)商發(fā)大財”的欲望),職業(yè)追求不低(厭煩“三十年如一日”,希望個人發(fā)展軌跡持續(xù)向上),以及對薪資水平又有較高需求(能滿足“享受生活”的財力)的員工,均能在公司里找到發(fā)展方向,實現(xiàn)個人目標(biāo)。

 

(2)薪酬優(yōu)化。在薪酬設(shè)計時,CX公司深圳客服部將勝任客服崗位所需的人力資本(學(xué)歷、能力、經(jīng)歷等)、關(guān)鍵責(zé)任和專業(yè)貢獻納入崗位價值評估之中,使薪酬等級更能反映不同崗位的能力素質(zhì)要求和實際貢獻。主要付薪要素、等級劃分及權(quán)重分配見表2。




基于上述崗位價值評估的薪酬設(shè)計,使薪酬水平能夠較好體現(xiàn)不同職位對學(xué)歷要求、證書要求、溝通協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督、專業(yè)貢獻(為遵循“完全窮盡、相互獨立”的付薪要素設(shè)計原則,崗位評價要素與任職資格要求的分類依據(jù)有所不同)的內(nèi)在要求,基本實現(xiàn)了薪酬設(shè)計的內(nèi)部公平性。通過與本地區(qū)、本行業(yè)相關(guān)人員的薪酬對標(biāo),又進一步確保了各職級人員薪酬水平的外部競爭性。

 

將主辦到總監(jiān)四個主要職等的月度工資,按照基本工資和績效工資之比為8:2、7.5:2.5、7:3、6:4的比例進行分割。其中,基本工資按出勤率兌現(xiàn),績效工資與月度績效考核得分直接掛鉤。年度獎金,由甲方公司根據(jù)銷量、收入和消費者滿意度三個指標(biāo)核定對本公司的獎勵,公司再拿出一定比例獎勵全體員工。年度獎金的內(nèi)部分配,按照個人基本工資標(biāo)準(zhǔn)、年度績效考核成績和出勤率來綜合計算。

新出臺的任職資格體系和薪酬優(yōu)化方案交織,實現(xiàn)了公司與員工在短期(月度)、中期(年度)、長期(1年以上)的利益綁定,為公司人員穩(wěn)定和業(yè)績提升奠定了堅實的制度基礎(chǔ)。

 

(3)移花接木。CX公司深圳客服部原來常年租用8間培訓(xùn)室,每間月租金5000?8000元;15名培訓(xùn)師人均月薪14000元;招聘小組有5名成員,月均收入11000元左右?;趧偃瘟δP偷膯T工招聘比以往更精準(zhǔn),維護基本盤的系列措施持續(xù)發(fā)揮作用,任職資格體系和薪酬體系的優(yōu)化取得“人員保留”和“業(yè)績提升”雙重效果,客服人員離職率顯著降低。于是CX公司深圳客服部適時優(yōu)化人員和設(shè)施:合同到期后,按照“N+3”的優(yōu)厚條件自然解聘了績效落后的10名培訓(xùn)師和一名招聘官;退還了5間培訓(xùn)室,大致每月可節(jié)約資金19萬元。這些節(jié)省下來的資金90%用于不同職等職級客服人員的薪酬發(fā)放。

 

(4)量身定制。CX公司深圳客服部由公司人力負(fù)責(zé)人(掌握公司人資預(yù)算和相關(guān)政策)和培訓(xùn)師(熟悉客服人員,因師道尊嚴(yán)而擁有一定權(quán)威性)共同組成“工會小組”,就公司團建的活動內(nèi)容、活動方式和活動地點等,定期征集客服人員的意見,并據(jù)此組織團建(包船海捕、登山野餐等),每月一次小活動、每季一次大活動??头藛T以自己喜歡的方式互動交流、增進友誼?;顒淤Y金主要來源于上述結(jié)余的10%,公司也會根據(jù)經(jīng)營業(yè)績和實際需要給予適當(dāng)補貼。

 

通過實施一攬子解決方案,CX公司深圳客服部團隊重建工作取得豐碩成果。在深入訪談互動中,員工們真切體會到公司的關(guān)心和重視(與“霍桑實驗”異曲同工),在薪資提高中獲得價值感,在職業(yè)發(fā)展的“透明棧道”上實現(xiàn)個人追求,在喜歡的團建活動中共同營造“心相印、趣相連”的美妙磁場。團隊重建開啟四個月以來,CX公司深圳客服部員工月均離職率從10%下降至4.5%,出勤率接近100%。包括客服、培訓(xùn)、運營和人力資源部門人員在內(nèi),全體員工的工作滿意度和敬業(yè)度均顯著提升。

 

 
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